接客 敬語 テスト 55

(C) 拝啓 初秋の候、貴社ますますご隆盛のこととお喜び申し上げます。 (D) 拝啓 貴社ますますご清祥のこととお喜び申し上げます。, こちらをお渡しするように、田中から伺っております。, <答え> こちらをお渡しするように、田中から聞いております(申し付かっております)。, (A) お連れ様の名前を聞き、先に搭乗手続きをしていないか調べる。 (失礼ですが、どのようなご用件でしょうか) 次は飲食店でのシーンでよく使われている「接客用語」をご紹介します。一度、間違って覚えてしまうとクセになってしまうので、最初が肝心です。 敬語の使用が不十分で乱暴な印象になってしまいます。「座る」を「おかけになる」と言い換えましょう。「こちらにおかけになってお待ちください」でもよいですが、「ください」を「いただけますか」とすると、よりかしこまった印象になります。 ファストフード店などでよ … 以上のルールに沿って、接客中によく使う敬語の言い回しを紹介します。以下の左側の言葉は日常会話用語で接客の場面ではふさわしくありません。お客様に対して使う時には、右の言葉に言い換えましょう。 男の人、女の人 → 男性の方、女性の方. 年取った人 → � 今回は社会人になるとさけては通れない『敬語』についての3択問題をご紹介します。 正しいと思って使っていた敬語が、実は誤っていたことにあとから気づき赤面ものだったことはありませんか? 社会人 … (B) 苦情を言われたら、まずはご不便をおかけしたことを謝罪し、お客様の言い分を聞いた後、適切な対応をする。 相手の話す内容が間違っているときは、間違ったまま話が進むと後で大変なことに なるので、すぐに指摘してあげたほうが良い。, 2月 【間違えたくない!飲食店の接客用語集】正しいと思っていたのに、実は多くの人が間違ってしまう接客時の敬語。せっかく真心を込めて接客しても、言葉使いが間違ってしまうとすべてが台無しになってしまいます。特に間違いの多い接客時の敬語と正しい接客用語をまとめました。 (D) お皿を提げる際に、何も言わずに新しい肉料理用のナイフとフォークをセットする。, (   ) what it is concerning? 「1階のレストランでご利用していただけます」, <答え> 1階のレストランでご利用いただけます (お使いいただけます), (A) 間違っていることに気づくと恥ずかしい思いをするかもしれないので、特に何もせ ず、見て見ぬ振りをする。 (B)Yes, sir. (B) 顔見知りのお客様が別のお客様と話していたのを見つけたが、楽しそうに話していたので、笑顔で会釈し、立ち去った。 (B) Are you able to say   スポンサードリンク あなたは自分の敬語に自信がありますか?胸を張って「はい」と言える人もそうでない人も、弊サイトでは、まず平等に敬語力診断テストを受けていただきます。 スポンサードリンク 一問一答のクイズ問題は完全オリジ・・・ 飲食店の確定申告の必要書類から手続き、経費になる項目を学んで慌てないようにしよう!. (A) choosing (B) apologize (C) meeting (D) of (E) may (F) for (G) check (H) look (I) ask (J) see (K) will (L) available (M) that (N) now (O) on (P) sorry (Q) just (R) would (S) immediately (T) transfer. (C) 対称, (A) お詫びをして説明したところ、「こちらの気持ちがわかってもらえればそれでいい」とお客様が納得してくれたので、上司に報告しなかった。 (C)梅のつぼみもまだ堅いようですが (D)向春の侯, ホテルでお客様から「この朝食券はどこで使えるの?」と聞かれたとき   (C)Certainly, sir. © 2015 - 2020 株式会社ユビレジ All Rights Reserved. (B) 対象 (A)立春の候 会社主催のセミナーが大人気。あなたは会場入り口で、来場者の入場整理にあたっています。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?, 会社の懇親会で、社長に話しかけられました。「君も御朱印集めが趣味なんだってね」。あなたは、社長が自分のことを知っているとは思わなかったので、驚いてこう言いました。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?, あなたの勤務するレストランでは、現在、メンバーズカードのキャンペーン中です。上司がうるさいので、会計時にお客様にすすめなければなりません。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?, あなたは他社の商品「お仕事自動化くん」について、詳しく話を聞きたいとおもいました。電話をして、担当者に取り次いでもらいます。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?, あなたの会社の求人ページを見て、電話をしてきた人と話しています。面接の日時を設定し、当日の持ち物の指示をしました。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?, 勤務先のレストランに、ご予約の電話がありました。幸い、ご希望の日時がに空きがあったので、席を押さえ、最後に確認をします。(   )に入る敬語表現として最も適切なものはどれでしょう?, あなたは他社の商品「入力いらずくん」に興味を持ちました。しかし、ホームページを見ると担当者は「小鳥遊」さん。電話をして、出た人に読み方を聞いてみることにしました。, 「『入力いらずくん』についてお伺いしたいのですが、ご担当の方のお名前は(   )?」, あなたの会社を訪問したいというお客様と電話で話しています。地下鉄で来るのが最も便利なので、それを伝えましょう。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?, お客様を会社のエントランスでお見送りしていたところ、急にどしゃぶりの雨が。ロッカーにビニール傘を貯めていたあなたは、お客様に1本差し上げることにしました。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?, 会社の新製品を宣伝するための無料セミナーを開催中です。あなたは、会社を代表して来場者の前でプレゼンをします。(   )に入る敬語表現として適切なものはどれでしょう?. (C) このままお連れ様が来なければふたりとも乗らない可能性があるため、キャンセル待ちで待っている人に「座席が空くかもしれない」と伝える。 (C) お皿を提げる際に、間違って使っていることを伝え、新しいナイフとフォークが必 要かどうか尋ねる。 Copyright (C) 2020 ビジネス敬語の達人 All Rights Reserved. 学生時代に経験したアルバイト(=バイト)。その中で接客したことあると、なんとなく「敬語が話せている」と思っている人も少なくありません。しかし、バイトで使用されている敬語の中には、正しくない日本語や言い回しが多くあります。 スポンサードリンク アルバイト先などでの接客の際に、お客様から「変な日本語を使うな」と言われたご経験をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか? 残念ながら、アルバイトのマニュアルに載っている敬語、店長さんが使ってい・・・ 接客サービスの基本からビジネスマナー・クレーム応対などの様々な知識まで、ビジネスマナーや接客・接遇の能力をトータルに判定する事ができる接客サービスマナー検定は、多くの企業や学校・団体の皆様に受検していただいています。 お客、お客さん → お客様. 寒い日々が続いていますが、別れと出会いの季節『春』は着実にすぐそこまで来ています!春から迎える新入社員やショップの新メンバーに、期待で胸を躍らせているという方もいるのではないでしょうか。, 今回はショップで働く方々に”あらためて”確認してほしい、接客・販売での言葉遣いをお届けします。, たくさんある職業の中でもショップスタッフは多くの人と接する仕事です。ショップやブランドによっても異なりますが、性別や年齢を問わず様々なお客様と話す機会が多くあります。そのため、正しい言葉使いができるということが大切な要素になります!ぜひ、この機会に再確認してみてください。, 学生時代に経験したアルバイト(=バイト)。その中で接客したことあると、なんとなく「敬語が話せている」と思っている人も少なくありません。しかし、バイトで使用されている敬語の中には、正しくない日本語や言い回しが多くあります。よく耳にするフレーズでも、実は間違っている接客用語を「バイト敬語」と呼びます。指摘されないと気づかないことも多いバイト敬語。あなたは大丈夫ですか!?, その1.「○○円からお預かりします」 ビジネス敬語力診断テストへようこそ。ランダムに繰り出す問題の数は全10問。正答数に応じてあなたのランクが表示されます。目指すは全問制覇で『ビジネス敬語の達人」!再チャレンジは何回でもOK。制限時間5分です。. 「化粧室は、この突き当たりになります」「カレーライスになります」ではなく、「化粧室は、この突き当たりでございます」「カレーライスでございます」が正しい言い方です。, コンビニの会計時などに「1000円からお預かりします」という言い方をよく耳にしますが間違いです。金銭だけでなく、モノを受け取る時は「〜をお預かりします」という言い方をしますので、会計の例では「1000円、お預かりします」「1000円、お預かりいたします」と言いましょう。, モノを預かったら返す必要がありますが、会計金額がぴったりだった場合、こちらから返すお金は存在しません。したがって、「ちょうど」と「預かる」の組み合わせは正しくありません。「預かる」ではなく、「いただきます」とし、「1000円ちょうどいただきます」と伝えましょう。, 「なるほどですね」は、「なるほど」と「そうですね」という2つのフレーズが合体して広まった言い方ですが、ていねいではない、「なんちゃって敬語」です。同意を示すときは「おっしゃる通りです」、シンプルに「はい」としたほうが良いでしょう。, 途方も無い・意外という意味の「とんでもない」。この丁寧な表現として使われているのが「とんでもございません」。誤用から広まった言葉ですが、社会から受け入れられつつあります。ただ、あなたは謙遜の意味で「とんでもございません」言ったとしても相手は「この人は敬語の使い方も知らないんだな」と受け取ることもあるでしょう。「恐れ入ります」と言い換えましょう。, 失敗をかけたとき、迷惑をかけたときに詫びる言葉が「すみません/すいません」。丁寧な言い回しとしてよく使われていますが、接客時には「失礼しました」「申し訳ありません」「お詫びします」を使うとよいでしょう。, 次は飲食店でのシーンでよく使われている「接客用語」をご紹介します。一度、間違って覚えてしまうとクセになってしまうので、最初が肝心です。, 敬語の使用が不十分で乱暴な印象になってしまいます。「座る」を「おかけになる」と言い換えましょう。「こちらにおかけになってお待ちください」でもよいですが、「ください」を「いただけますか」とすると、よりかしこまった印象になります。, ファストフード店などでよく耳にするフレーズですが、「召し上がる」自体が敬語なので、「お」をつけると二重敬語になってしまいます。「店内で召し上がりますか」としましょう。, 冒頭に説明した「〜のほう」の誤用例です。「タバコ」は比較対象の存在ではないので「〜のほう」とはいいませんし、「おタバコ」と「お吸いになる」という2つの言葉に「お」が重複しています。「おタバコはお吸いになりますか」もしくはシンプルに「タバコはお吸いになりますか」としましょう。, 「ワインリスト」は何かが変化して「なる存在」でないので、「ワインリスト」が「なります」というのは不適切です。お客さまに敬意を示す表現で「ございます」とし、「こちらがワインリストでございます」といいましょう。, コーヒーや紅茶などのいずれかを選んでもらう場合などによく使われるフレーズですが、実は間違った言い方です。決定する行為の主はお客さまのため、謙譲語である「致す」ではなく、「なさる」と言い換えましょう。「どちらになさいますか?」というとスマートです。, よくあるフレーズですが、この場合、「注文する」の動作の主はお客さまです。したがって、動作主に対して「いたす」と謙譲語を使うのは誤用です。お客さまの行動である「する」「なす」の尊敬語「なさる」を用い、「ご注文は以上でよろしいでしょうか」としましょう。, また、「ご注文の品はお揃いでしょうか」という言い方もよく聞きますが、これも間違いです。ご注文の品に「お揃い」という尊敬語は使わず、「ご注文は以上でよろしいでしょうか」と言うようにしましょう。ちなみに、「お揃い」は「皆さま、お揃いでしょうか」などと人に対して使うのが正しい言い方です。, 続いては、コンビニやスーパーなど小売店でよく使用するフレーズをご紹介。主にレジ前での対応・商品についての問い合わせ対応に注目して解説していきます。, レジ前で行列ができ、別のレジ台案内するときに使われるフレーズです。間違いではありませんが、「引き受ける」の謙譲語である「承ります」を使用し、「こちらのレジで承ります」と言えると、さらりとお客さまへの敬意を示すことができます。, お釣りとレシートを渡すときに使われているフレーズですが、そもそもレシートはお釣りと違って返すものではありません。また、紙幣、硬貨、レシートはまとめてではなく、分けて渡しましょう。表現上も「お返しする」ではなく、「レシートです」「お返しの○千円、○○円」と区別して使用します。, 具合の悪そう・困っていそうなお客さまへの声がけとして、「どうかいたしましたか?」という言い回しがありますが、「致す」の動作の主は、相手・つまりお客さまになります。その場合、謙譲語である「致す」ではなく「尊敬語」である「なさる」を使いましょう。緊急時でも、「どうかなさいましたか?」というひと言がでるよいですね。, 商品の在庫の有無を質問したところ、「そこになかったら、ないですね」「その棚に出ているだけですね」という回答をされた経験がある人も多いことでしょう。ただ、このフレーズは不親切で、接客業にふさわしくありません。まず、お客さまが希望する商品がないことを詫び、次に入荷予定を伝えましょう。謝罪は「すみません」ではなく「申し訳ございません」とします。「申し訳ございません。ただいま在庫を切らしておりまして、次の入荷は来週水曜日の予定です」。, 突然・しかも顔の見えない相手からかかってくる「電話」。しかし、電話での接客も欠かすことのできない仕事の1つ。怖がらず、接客用語をマスターしておきましょう。, 仕事の電話では「もしもし」は基本的に使いません。電話を受けたら、あいさつ・会社名と名前を名乗ります。お客さまが名乗って用件を述べる前に、「株式会社○○の△△です」「株式会社○○の△△が承ります」と自分から名乗りましょう。「お電話ありがとうございます。株式会社○○の△△です」。, 電話では相手の名前を聞いて対応することになるのが一般的ですが、ダイレクトに「どちら様ですか?」「どなた様ですか?」はというのでは、大変失礼な聞き方になります。「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と質問するのがよいでしょう。, 相手の名前とともに聞いておきたいのが、およその用件です。電話を社内で取り次ぐにしても誰が対応すればいいのか、簡単にでも把握しておけるとお互いにストレスとなりません。しかし、「ご用件は何でしょうか?」と聞いてしまうと、「何の用?」という意味となり、大変失礼にあたります。ここでは一度、「私が承る」という謙譲語を使って敬意を示すと、大変スマートです。「よろしければ私がご用件を承ります」。, 電話の声が聞き取りにくいとき、もう少し大きな声で話してほしいときは、「ちょっと」「聞こえにくい」というのはカジュアル過ぎて失礼にあたります。「お電話が少々遠いようですが」と婉曲に表現し、相手の理解を促すとよいでしょう。「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが」。, 担当者が休みのときによく聞く表現ですが、間違いです。休みをもらうのは電話の相手からではなく会社から。それなのに「お休みをいただいております」では、「いただく」という謙譲語となり、会社が敬意の対象になっています。正しくは「休みを取っております」「休暇で不在にしております」とし、「よろしければ私がご用件を承ります」と続けましょう。, 電話をかけるときに相手への配慮は欠かせないものです。しかし、現在の相手と話しているにも関わらず、「よろしかったですか」という過去形の表現はふさわしくありません。「ただいま、お時間よろしいでしょうか」と聞くとよいでしょう。, こちらもよく聞く言葉遣いですが、実は間違い。「話す」ことを尊敬語で「おっしゃる」といいますが、「れる」も尊敬語で、二重敬語になっているのです。正しく「おっしゃる」のみでよいでしょう。, 今まで紹介したなかでも登場しましたが、日本語の敬語には尊敬語、謙譲語、丁寧語の3つがあります。この3つの違いとルールを知っておくことで、正しい言葉遣いに近づいていくことでしょう。, その動作の主を高めて、敬う言葉のことをいいます。例えば、「お客様がおっしゃる」という通り、主語は「お客さま」にあります。「お客さま」を高める意味で、言葉を言い換え「おっしゃる」「ご覧になる」などいいます。, 相手に対して、自分や身内の動作をへりくだらせて、相手に敬意を表します。例えば「申し上げます」というときは、主語は「自分」です。「自分の言う」行為を下げて、相手への経緯を表現しています。他にも見ることを「拝見します」などと言い換えます。, 同じ仲間や同僚と話すときには、「です」「ます」といったていねい語で話すことで、敬意を伝えます。主語は自分や相手などさまざま。「言います」「見ます」などといい、もっとも身近な敬語の1つでしょう。, 接客業界には「接客7大用語」という基本フレーズがあります。これら7つのフレーズを使いこなせている人は、アルバイトでは案外少ないかもしれません。具体的に見てみましょう。, お客さまを歓迎する、店内に迎え入れるための言葉です。「いらっしゃいませ~」と語尾を伸ばすことなく、お客さまのほうを向いて笑顔で挨拶しましょう。, お客さまの注文や要望に対して、承諾の意を示すときは「わかりました」や「了解しました」ではなく、「かしこまりました」を使いましょう。「わかりました」「了解しました」がていねい語であるのに対して、「かしこまりました」は謙譲語にあたります。よりお客さまへの敬意を示すことができます。, お客さまと会話をしている最中に、その場を離れる必要があるときは、「ちょっとお待ちください」ではなく、「少々お待ちください」のひと言を述べるのが大切です。さらに「少々お待ちいただけますでしょうか」「少々お待ちくださいませ」という表現にすると、よりていねいです。, 「少々お待ちください」と言ってお客さまを待たせた後、お客さまのところへ戻ってくるときは、必ず「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」と言ってから、本題に入りましょう。それが短い時間であったとしても、お客さまを待たせた以上、「お待たせいたしました」のひと言は必要です。レストランなどで料理を提供時も「お待たせいたしました」を使います。, 感謝を伝える意味で「ありがとうございます」の代わりに使います。そこには感謝以外に「恐縮」という意味も込められています。もう1つは頼み事などのときに、相手の心情を害さないよう、冒頭に「恐れ入りますが」というクッション言葉として活用できる言葉です。, 接客業の基本は感謝です。日常会話では「すみません」と言いがちなところを、接客のときは「ありがとうございます」「いつもありがとうございます」と感謝の言葉で伝えます。お客さまが店を出ていくときは、頭を下げて「ありがとうございました」と伝えるのが基本です。, お客さまに迷惑や不便をかけたときは「申し訳ございません」と謝罪しましょう。「申し訳ありません」より「ございません」のほうがていねいです。普段、謝罪のときは「すみません」というフレーズをよく使用しますが、接客業においてはていねいさが足りないと判断され、ふさわしくありません。, 「敬語はめんどくさい・難しい・分からない」と感じる人も多いことでしょう。ただ、きちんとした正しい敬語が身についていると、アルバイトだけではなく、目上の人と話すとき、初めての人と話すときでもきちんとした印象を与えることができ、この先ずっと役に立ちます。「どこかで聞いたことのある適当な敬語」を自身で誤用し、恥をかいてしまう前に正しい言い回しを覚えておきましょう。, お問い合わせ | ご利用規約 | プライバシーポリシー | ヘルプ | サイトマップ | 掲載をお考えの方はこちら, 【接客用語一覧】知らないと恥ずかしい、バイトで使う敬語・言葉遣い、よくある間違い例と正しい言い換え方, バイトの遅刻/急な休みの伝え方。大雪や台風のときの連絡方法&「言い訳」にならない理由15選, バイト先から「通帳のコピーを持ってきて」と言われたら? コピーを取るページ、サイズなど, 誰もわかってくれない…そんな寂しさや孤独感とうまく付き合うには?【DJあおいの「働く人を応援します!」】, 「自分に自信がない? それって自信がある裏返しだから」カマたくさんに聞く自分に自信を持つ方法, 【経験別に選べる】履歴書テンプレート(エクセル、ワード、PDFで無料ダウンロード), 2020年版│扶養範囲を外れないパートの働き方は?社会保険・税金扶養内の条件(130・150万など年収の壁). (A) 対照 あなたは大丈夫!?バイト敬語. (C)NPO法人日本サービスマナー協会 All Rights Reserved.   (C) 会社の近くのレストランで、同僚をよく訪ねてくるお客様と出会ったので「こんにちは」と笑顔で挨拶した。 ョウ」です。 バイト敬語. この記事をお読みの飲食店の店長や経営者の方は、自分の店でのスタッフが使う接客用語何かガイドラインなど持っているでしょうか。それがなくてもうちは十分に繁盛している、ということであれば問題ないのですが、そうでなければ、店の人間全員で接客用語をもう1度マスターし直すことが必要かもしれません。, ここではなぜ接客用語を身につけなければならないのか、そして具体的にはどういう内容をマスターしたらいいのかご説明します。, 飲食店の店長や経営者の方の中には、接客用語をある種軽視している方がいます。そういう方にはまず大前提として、お客様は自店舗とどういう関係性を求めているのか、ということから考えていただきたいと思います。, どのような親しい常連客でも、基本的に「自分を大切な存在だと扱ってもらいたい」という心理と「店から特別に扱われたい」という心理を持っています。このうちの後者の心理を「超・個人店」の場合は店長や経営者、あるいはスタッフが、自分も「個人」、お客様も「個人」という「人間同士」の関係に置き換えて、まるで「友人同士のように」接することで満足させています。その場合は、ていねいな接客用語はむしろ邪魔かもしれません。, しかし、それを表面的にとらえて「お客様とはフレンドリーに接したほうがいい」と考え、自分もお客様に丁寧語で話さないし、スタッフにも接客用語を訓練しない、ということになるとそれは違います。特に一般のお客様の場合、店の人間とお客様との関係性は、「個人」ではなく「店の人間」という一種の「役割」と、「個人」ではなく「来店客」という「役割」とのそれであって「友人同士」の関係性ではありません。またお客様もそのような関係性は求めていません。, にもかかわらず、表面だけ「友人同士」のように接してしまうと、お客様は「自分は特別な存在」だと扱われているとは思ずに、「この店はなれなれしい。客に対して横柄」と思ってしまい、非常に大きな不満の原因になってしまうのです。, つまり、接客用語を覚える必要があるかどうかは、自店舗での、店の人間とお客様との関係性、あるいは距離感がどの程度のものなのかということをしっかり把握することが大切なのです。, そのうち、やはり大多数の飲食店での、店側とお客様との関係性は、友人同士ではなく「店の人間」対「来店客」です。そしてその関係性の中で、お客様の「自分を大切な存在だと扱ってもらいたい」と「店から特別に扱われたい」という心理を満足させる必要があります。, しかし、それはいくら店側が「心の中で」お客様を大切だと思っていても、態度に現さなければお客様には全く伝わりません。ですので、その「伝える方法」として「接客用語」を覚えて、「あなたを大切にしている」というメッセージを伝え、満足感を得てもらうのです。接客用語を理解し、覚え、使う最大の目的はそこにあります。, とは言えほとんどの店、あるいはスタッフは接客用語の教育があろうとなかろうと、習慣からお客様には丁寧な言葉遣いで接しようとします。しかし接客用語の間違いのほとんどは、「丁寧な言葉遣い」の知識や原則を中途半端に理解した状態で「とりあえず丁寧に話せばいいだろう」と接客しようとしたときに発生するのです。担当したスタッフが正しい「日本語力」を持っていない場合は、ほぼ確実に「変な敬語」を使ってしまい、その結果、お客様から不審がられたり、不満に思われたり、さらには店のグレードのレベルまで見透かされてしまいます。, つまり、個人の日本語力に左右されないで自然に接客用語が出るレベルまで、まるで英語の例文を覚えるように訓練することが重要なのです, また各スタッフ全員の日本語力が高く、放っておいても正しい接客用語を使っていたとしても、店としてのスタンダードの接客用語を決めておいたベターです。というのは、仮にそこに新人が入ってきて先輩の接客を見て学ぼうとしたときに、スタッフによって違う言い回しを使っていたらどれが正しいのか新人には判断がつきません。つまり「見て学ぶ」ことができません。, また、店長が新メニューを導入し、それをテーブルでスタッフがお客様におすすめする販売促進を打とうとした場合、推奨トークを開発して使わせる必要があります。しかしその場合に各人の使っている接客用語が異なっていたら、自己流の接客用語のうちどれを標準にするかのすり合わせから検討が始まるので、全員が等しくそのトークを言えるようにするためには非常に時間がかかってしまいます。, これらの理由から、やはり店として統一した接客用語を作り、各スタッフがそれを理解し、使った方が効率的であり、結果店のサービスレベルも向上しやすいのです。, では、主な接客用語にはそのようなものがあるのでしょうか。その基本と原則について説明します。, まず接客のどのシチュエーションでも使うものが「8大接客用語」です。これについては店長も含めた全スタッフが、何も考えずに自然に口から出てくるくらい練習をしましょう。, ご来店時の声かけですが、暗い声で言ったのではせっかくの「歓迎」の気持ちが伝わりません。イメージとしては、ドレミファの「ラ」の音階で声を出すようにしましょう。, 店側、スタッフ側としては通常の提供時間、依頼に対する通常のタイムラグだと思っていても、お客様は待ちわびている可能性が高いです。ですので、料理でも頼まれたものでも、とにかくお客様に何かを届ける時には必ずこの言葉を最初に使いましょう。, 日常会話であれば「わかりました」ですが、それではお客様にとって対等な言い方になってしまいますので、このように謙譲語で「理解しました。そのようにします」ということを伝えましょう。依頼されたりしたときに、何も言わずに去ってしまうとお客様は不安に思い、そして自分を不安にさせる店側に対し、不満を覚えるようになります。, これも依頼を受けたら、その場を去る前に必ず使うようにしましょう。もちろんお客様を待たせないほうがいいわけですが、この言葉によって、多少お客様の「待ちわび感」が緩和されます。, これも日常会話であれば「すみません」ですが、その言葉ではお客様と対等になってしまいます。特にこれはこちらに非があってお詫びをする時の言葉ですから、必要以上に謙譲するためにこの言葉を使いましょう。, これも日常会話では相手が何かしてくれた時に「すみません」「ありがとうございます」と言っている言葉ですが、「接客」という完全な上下関係の中で使う言葉としては謙譲度が足りません。ですので、「恐れ入ります」という、日常ではあまり使わない言葉もしっかりと身につけましょう。またこの言葉を使えるようになっていると、逆にお客様に何かを頼んだりする時にも「恐れ入りますが」という「クッション言葉」を使えるようになります。, 店の中でお客様に感謝の気持ちを伝える時には現在形の「ありがとうございます」ですが、これは普通の暮らし方をしているスタッフであれば日常会話の延長で自然に使えます。しかしこの「過去形」の方は、お客様がお帰りになる時に使う言葉なので、これもドレミファの「ラ」の音階で、目いっぱいの感謝の気持ちが伝わるようにしましょう。, これも接客では非常に高い頻度で使う言葉です。料理をキャリーしてテーブルに届けた時、通路にいるお客様をよけて通る時などどこでもあいさつ代わりに使うほど必要で汎用性がありますのでこれも癖になるようにしましょう。, また、お客様にとって1番変だと感じるものは、敬語の使い方が間違っている時です。1つ1つの例で覚えるのは場面が多すぎますので、まず以下の基本的なルールを理解しましょう。, 言葉にはすべて、相手を目上として扱う言い方としての尊敬語、自分をへり下させる謙譲語があります。ですので、お客様が主語になる言葉は尊敬語を使い、自分が主語になる言葉は謙譲語にするのが大原則です。たとえば以下のような用法です。, 拝見は「相手を拝んで見る」ことですから謙譲語です。メニューを見るのはお客様ですからふさわしくありません。正しくは、, です。動詞に「お」「ご」を付けるのが1番簡単な尊敬語です。 さらに、使う言葉すべてを「丁寧語」にすると店のグレード感が高まります。たとえば、上の表現が, また、誰がその場面での「主人公」なのかによって「目上の人間がすることは尊敬語」「目下の人間がすることは謙譲語」というルールが適用される対象は変わります。たとえば、店長とスタッフ、あるいはスタッフ同士で話している場面では、「主人公」で目上の人間は店長になりますので、, が正解です。しかし、これがスタッフとお客様が話している場面では「主人公」はお客様になるので, は不正解です。スタッフにとっては目上の店長でも、お客様から見たら目下ですから、正しくは、, これは1と2よりさらに難しくなりますが、その言葉の元の意味が「対等の関係の時に使う」ものの場合は、それを謙譲語にも、尊敬語にもしません。1番よく使ってしまうのは「了解」という言葉です。了解とは「相手の事情が分かって、納得すること」の意味なので、対等の時にのみ使う言葉です。ですので、, といくら謙譲語の「いたしました」を付けても、謙譲語にはなりません。この言葉の代わりに、, 以上のルールに沿って、接客中によく使う敬語の言い回しを紹介します。以下の左側の言葉は日常会話用語で接客の場面ではふさわしくありません。お客様に対して使う時には、右の言葉に言い換えましょう。, 敬語の問題ではなく、実際の接客の現場ではよく使われている以下の言い回しは、日本語として正しくないので使わないようにしましょう。この間違った言葉の使い方に敏感に反応するお客様も多くみられます。, は意味をそのまま取れば「和風ハンバーグ=お客様」であり、おかしな日本語です。正しくは, です。「になります」とはAがBに変化するという言葉ですから、これは運んできた料理が目の前で「エビグラタンに変身する」意味になります。正しくは、, この言い回しが間違っている点は2つです。1つは「から」という言い回しです。これは「いただいたお金から代金を引いてお釣りを返す」というところから来ているのでしょうが、間が省略され過ぎていてすでに意味不明なほど間違っています。, そしてもう1つは「お預かりします」です。仮にお釣りがある場合は、いったんその金額を「預かって」、そしてお釣りを「返す」ので, は正しい言い回しです。しかし、ぴったりの金額でいただいた場合は「預かった」でのはありません。返す金額がないのに「預かった」という表現は間違っています。正しくは、, 「よろしかった」は過去形ですから、今聞いたばかりの注文を過去形で確認するのは間違いです。, どういう経緯か判然としませんが、名詞に「ほう」をつける間違った言い回しが一部でよく使われます。, ここまで接客時の「言葉」の問題を取り上げてきましたが、心理学の「メラビアンの法則」では、人が相手から受け取る印象は「見た目」によるものが55%、「話し方」によるものが38%、「話す内容」によるものが7%だと言います。, これを接客の場面に置き換えると、いくら丁寧に「いらっしゃいませ」と言っても、それが仏頂面だったら、お客様はその店から歓迎されていると感じない、ということです。 以上述べた接客用語を本当に生かすためには、接客時に「お客様を大切にしている、歓迎している」というメッセージの表現として「笑顔で接する」ことが重要なのです。, もちろん笑顔であれば、あとは間違った敬語だらけの、ざっくばらんな対等の言い方でいいということではありませんが、それらのベースとして笑顔が大切だということです。自店舗のサービス向上の最大のポイントはそこにあるということを、基本の考え方として持ちましょう。, 飲食店の基本であるQSCの1つのS、つまりサービスは以上のような接客用語によっても支えられています。当然、サービスは、そもそもの気配りも必要ですし、振舞い方も重要ですし、何より上で触れたように笑顔がなければ成立しません。, しかし競合店との厳しいお客様争奪戦には勝つためには、競合店では正しい接客用語が使用できているかもしれませんから、自店舗もおろそかにはできません。あるいは競合店ができていなければ、それは間違いなくアドバンテージになります。, 接客用語を店長も習得し、スタッフにもマスターさせることが、集客力アップ、業績向上につながるのだという認識を持って自店舗の経営に取り組みましょう。.

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