マジックフレーズ クッション言葉 違い 5

返信しなくて良いケー[…], 皆さんこんにちは。VCRMマガジン編集部です。 今回はGoogleカレンダーと同期アプリを使って営業力をアップさせることをテーマに書いた記事となってお[…]. SEと営業は兼任できる?1.1. クッション言葉→「命令→依頼に置き換え」(→提案) こうした一連の言葉の流れを「マジックフレーズ」と呼びます。 特に大切なお客様、初対面の相手に対しては、このマジックフレーズを活用して、スムーズなコミュニケーションをとっていきましょう。 特にこれといった才能はないけれど、営業経験やコールセンターのスーパーバイザー経験から得た「ビジネススキル」や「電話対応」のノウハウを心を込めて書いてます。  さて、店員さんの応対として好ましいのはどちらでしょうか?, 1.「ピンク色は、ありません」 クッション言葉とは、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、異論を唱える場合などに、言葉の前に添えて使用する言葉です。ビジネス上では様々な状況で使われているこのクッション言葉。 また、「少々、お待ちください」という言葉も注意。失礼な言葉遣いではありませんが、電話ではキツイ印象を与えてしまうことがあるので、「少々、お待ちいただけますでしょうか」と依頼する言い方に変えましょう。, なお、お待たせしたあとで、電話をとった第一声を、「もしもし」と言ってしまう人は多いですが、これは誤りです。ビジネスシーンで、「もしもし」は使いません。「大変お待たせしました」と、待たせたことをお詫びしてから、本題に入るようにしましょう。, 多くの場面でコミュニケーションの潤滑油として活用できるのが「ありがとうございます」というマジックフレーズ。この言葉を用いて相手への感謝を伝えることで、まさに“マジック”のようにお客さまとのやりとりが格段にスムーズになります。, (ア)の「はい」も、(イ)の「了解いたしました/分かりました」も、丁寧な言葉で話しているという意味では、失礼にはあたりません。正解は(ウ)の「ありがとうございます」です。なぜなら、お客さまは、「申し込みがしたい」「購入したい」「サービスを利用したい」などと、何かしらの用事があって電話をかけているのですから、まずは、電話をかけてくれたことや、サービスをご利用いただいていることに対してお礼を述べる必要があるからです。, 「はい。それでは……」と続けても話を進めることはできますが、はじめに、あえて「ありがとうございます」と感謝の言葉を添える。これにより、よりスムーズにお客さまとコミュニケーションを図る効果が期待できます。 営業など接客の仕事をしている方なら誰でも一度はクレーム対応を行ったことがあるのではないでしょうか?クレーム対応では少しでも使う言葉を間違えてしまうとお客様の怒りを買ってしまうことになりかねません。, そんなこと分かっているけど、一体どうしたらいいんだ!と思っている方に今回の記事ではクレーム対応の基本と言葉使いをご紹介したいと思います。, クレーム対応の仕事をする上でこれからご紹介する基本を押さえておけば、電話でも対面接客でもお客様の怒りを買うことなく冷静にクレームに対応できるようになります。クレーム対応のスキルを磨き、お客様から信頼される営業マンを目指しましょう。, 言葉使いやマニュアルを学ぶ前にまずはクレーム対応の基本的な流れを知る必要があります。, これからご紹介する手順でクレーム対応を行うという意識があれば、お客様を不快にさせることなく問題を解決に導くことができるようになれると思います。, クレーム対応は①心情理解⇒②事実確認⇒③代替案や解決策の提示⇒④再びお詫び。という流れで行うことが基本です。それではそれぞれのステップの意味を見ていきましょう。, ①心情理解 ©Copyright2020 独学タイムズ.All Rights Reserved. 電話でも対面であっても必ず最後にお詫びの言葉を述べるようにしましょう。例えお客様の怒りが鎮まっていたとしても、最後に「申し訳ありませんでした。」と一言添えることによってお客様に誠意が伝わります。, 対面する接客とは違い、電話でクレーム対応をする場合お客様とのやり取りは会話だけになり、こちら側とお客様側の認識が一致しないことがあります。, 認識が一致しないまま対応を続けても的確な解決策を提示することができず、かえってお客様の怒りを買ってしまうという事態になりかねません。, クレーム対応「注文した品とは違う品が入っていたのですね。大変失礼致しました。それでは、、、、」, 上記の例のようにお客様が言う内容を復唱すれば、お客様側もこちらが言ったことをきちんと理解していると安心して話すことができます。, マニュアル作成はどんな仕事をするうえでも大切なことですが、従業員間で対応の質にばらつきが出ないようにすることを目的にしています。, ①クレーム対応の責任者を決める あなたが「ピンク色の表紙のノート」を探して、文具店を訪ねたとしましょう。しばらく売り場を歩いてみても、お目当ての色は見当たりません。 2.「恐れ入りますが、ここは飲食禁止です。ルールを守っていただけますでしょうか」, 決して間違ったことは言っていないのですが、「1」はかなりキツイ印象ですね。場合によっては、相手の方とのトラブルに発展するかもしれません。こういうときのためにクッション言葉があるのですが、残念ながら使われていませんね。 →(               ), ※3 では少々お待ちください 「2」には「恐れ入りますが」とクッション言葉で印象を和らげる配慮があります。続いて、「守ってください」という命令ではなく、「守っていただけますでしょうか」という依頼。この伝え方ができれば、相手も落ち着いて話を聞いてくれそうですね。, クッション言葉→「否定→肯定に置き換え」(→提案) 営業メールとは2. 続いてご紹介するクレーム対応の言葉使いはマジックフレーズというもので … 事実を確認した後は、なるべく早くお客様に解決策や代替案を提示するようにします。 あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。 ……お客さまから、「ネットで登録がうまくいかない」と言われた場合の第一声は?前回のクッション言葉/マジックフレーズを参考に、どんな言葉を入れたらよいか考えてください。 ・「ピンクはない」(否定)から「○○色ならある」(肯定)への置き換え。 最初にこちらが謝罪の言葉を述べることによってお客様の怒りを鎮め、対話ができる状態にしましょう。, ②事実確認  ――いかがでしょう。これならば、たとえお目当ての商品が在庫切れであっても、「いいお店だな」「仕事のできる人だな」という印象が残りますね。, 文房具店でのやり取りを例にご覧いただいたのは、クッション言葉に続いて「否定」を「肯定」に置き換えるパターンでした。同様に「命令」を「依頼」に置き換える言い方をご紹介していきましょう。 クッション言葉は、相手を気遣い、尊重する思いを表す言葉です。 →(               ), 良い例の音声があるので、まずは聞いてみてください。悪い例と聞き比べていただくと、その差は一目瞭然です。, では、各解答を紹介します。良い例を書き起こしましたので、参考にしてください。下線部が、「お客さまが心地よく感じるような電話の受け答え」に変更した箇所です。下に解説もありますので、そちらもご参照ください。, ※1……「ネットで登録がうまくいかない」と困っているお客さまからの問い合わせですから、「大変申し訳ございませんでした」の一言は欠かせません。, ※2……個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」という言葉があると、その後のお客さまとのやりとりはスムーズになります。, ※3……※2と同様、個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」とお礼を言ったあと、登録するという本題に入ります。保留にするなど、お客さまをお待たせする必要が生じた場合は、「少々お待ちください」という命令形ではなく、「少々お待ちいただけますでしょうか?」と依頼する言い方にしましょう。  たとえば、飲食が禁止されているはずの公共施設内で、お菓子や飲み物を広げている人を見かけたとします。あなたなら、どのように声をかけますか?, 1.「ここは飲食禁止です。ルールを守ってください」 2017.11.28 2020.09.29 電話対応力向上. 「大変に申し訳ございませんが、ただいま在庫は○○色だけとなっております。明日でしたらピンクが入荷いたしますので、すぐにご連絡させていただきますが、よろしいでしょうか?」 自然が大好きで、暇さえあればキャンプやアウトドアに勤しむ自然人。メッセージはこちらから。, 「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。 コールセンターで使用する効果的なクッション言葉について. この事実確認の段階では、何が問題になっているかという原因・事実確認を行ないます。 2017.11.28 2020.09.29 電話対応力向上. 「伝え方が9割」では、自分が本当に伝えたいことを相手に伝えるための魅力的な言葉や方法がたくさん書かれている、まるで魔法のような1冊です。. あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。 クッション言葉はマジックフレーズともいわれます。使うと魔法のように話し方がやわらかくなる言葉です。 角が立たず相手にやわらかく伝えることができます。 (1)「恐れ入りますが~」 (2)「恐縮でございますが~」 (3)「失礼ですが~」 日々の仕事の中で大きな位置を占める電話応対。 自分ではなく、上司や同僚あてにかかってきた電話を取り次ぐことも多いのではないでしょうか。 特に取り次ぐ相手が不在の場合、重要なのは用件が瞬時に、そして的確 ... 電話応対を苦手にしている方は意外と多いものです。しかし、お客様や取引先との接点となる重要性を持っています。 電話応対が苦手だからといっていつまでも避けているわけにはいきませんので、電話応対で好印象を持 ... 社会人になると、さまざまなことを経験してとまどうこともあると思いますが、そのひとつが電話応対ではないでしょうか。 どんな人から電話がかかってくるのか、言われたことをきちんと聞き取れるのか、どのように返 ... 「お間違いないでしょうか」は誤った敬語表現?正しい言い方は?丁寧語を上手に使って解決!. 2.「大変に申し訳ございませんが、ただいま在庫は○○色だけとなっております」, これは説明の必要もなさそうですね。「1」では、あなたは「もう二度とこの店には来ない」と“激怒”することでしょう。いっぽう「2」のような応対ならば、たとえ目的の商品が手に入らなくても、悪い印象は残りません。 クッション言葉→「命令→依頼に置き換え」(→提案) こうした一連の言葉の流れを「マジックフレーズ」と呼びます。 特に大切なお客様、初対面の相手に対しては、このマジックフレーズを活用して、スムーズなコミュニケーションをとっていきましょう。 クッション言葉ってなんですか? あと次の例文でクッション言葉はどれですか? 1. 電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉(マジックフレーズ)をご紹介します。. 今回は、コミュニケーションを円滑にするクッション言葉/マジックフレーズです。テレオペなどの経験のない人は、耳慣れない言葉かもしれません。たとえば、お客さまが希望している商品の在庫が切れている場合の応対は?次の納期を普通に回答すれば問題がないように感じますが、実はNGです。なぜ、いけないのか、その理由には、クッション言葉やマジックフレーズがおおいに関係しています。さっそく、問題を解きながら、マスターしていきましょう!, コールセンターにおける電話応対で、Q1~Q3の___(下線部分)について、それぞれ正しいものを(ア)~(ウ)の中から選んでください。, 会話の前に、「恐れ入りますが/大変お手数ですが」「大変申し訳ございませんが」などと一言、言葉をはさむことを、クッション言葉と言います。“クッション”という名の通り、衝撃を和らげる効果がある言葉です。その一言がなくても会話自体は成立しますが、その言葉を添えることで、お客さまに与える印象が大きく変わります。何かを依頼する、お詫びする、お断りする、説明するなど、さまざまなビジネスシーンで使うことができます。, aはこちらからお客さまに何かをお願いしているシーン、bはお客さまからの依頼をお断りしているシーンです。どちらも、ビジネスシーンにおいてはお客さまに伝えづらい内容であったり、言い方次第ではお客さまに不快な思いをさせてしまいます。そんなとき、クッション言葉を使うことで、スムーズにこちらの依頼を伝え、かつお客さまも受け入れやすくなるのです。, 例えばbの場合、「在庫はありますか?」と問い合わせをしてきたお客さまに、「ありません」とは、言いにくいものです。しかし、「大変申し訳ございませんが」というクッション言葉を添えることで、「申し訳ない」という気持ちをお客さまにきちんと伝えることができます。これによって「在庫を切らしている」という事実に対するネガティブな印象を最小限にとどめることができるのです。お客さまの希望に添えない場合には、bの質問文例のように「明日以降であれば対応可能」といった代替案を提示すると、なお良いでしょう。, お客さまをお待たせする場合も、(イ)「恐れ入りますが」を用います。お客さまにお願いをするわけですから、「少々、お待ちください」の前に「恐れ入りますが」と、お詫びの気持ちを言葉で添えてから保留にすべきです。 マニュアル作成をする前に、クレーム対応の責任者を決めることから始めましょう。クレームの情報を一元管理する方がいることでマニュアルを作成しやすくなります。, ②クレーム情報をリスト化する 「差し支えなければ」「お手数おかけしますが」「申し訳ありませんが」「もしよろしければ」, このようなクッション言葉を使うことによって、お客様に配慮が伝わるので積極的に使っていきましょう。, マジックフレーズとは感謝、謝罪、共感の意を相槌のように使うことです。クレーム対応のような接客の仕事ではこの言葉を使うことによってお客様に誠意を表すことができ、会話を柔らかなものにできます。, マジックフレーズの例: ただし、せっかくの「ありがとう」も、むやみに使うと耳障りになってしまいますので、乱用には注意しましょう。また、感情のこもっていない「ありがとう」はお客さまには伝わりません。お客さまに伝わる「ありがとう」のコツは、目の前にお客さまがいるつもりで、気持ちをこめてパソコンに向かって少し頭を下げます。お客さまと直接対面することのないコールセンターの仕事だからこそ、感謝の気持ちをきちんと言葉で伝えましょう。「ありがとうございます」というたったひと言が、あなたのコミュニケーション・スキルをぐっと高めてくれるのです。, ご登録はWeb上で完了します(来社不要)。また、ご希望条件や職歴等はインタビュー(電話面談)でお伺いします。, コミュニケーションが円滑になる!クッション言葉/マジックフレーズ 初めてのコールセンターガイド, 初めてのショールームコーディネーターガイド:未経験からインテリアのプロフェッショナルへ!. 「すみません。ピンクのノートがほしいのですが……」 心情理解とは電話などでクレームを伝えてきたお客様の怒りなどの心情を察して謝ることです。 言葉の使い方ひとつで、円滑なコミュニケーションになる.  クッション言葉とは、ほかに「あいにく~」「恐縮ですが~」「恐れ入りますが~」など。強い内容を伝える際、相手に与える印象(衝撃)を和らげるフレーズです。 『クッション言葉』ってご存知ですか?ビジネスシーンはもちろん、日常的に使われるこのクッション言葉。特に意識せずとも自然に使われていたりする事も多いので、それだけに間違った使われ方をする事もしばしば…今回はそんな『クッション言葉』について考えていきます。 営業で飛躍するため[…], 営業トークは営業を行う上で、とても重要な要素ですよね。いくらよい商品でも営業トークが下手ではなかなか売れませんし、トップセールスマンはどんな商品でも持[…], こんにちは。VCRMマガジン編集部です。 皆さんはどのようなときに営業メールを活用していますか? オンライン上でのコミュニケーションが当たり前の時代、[…], こんにちは。VCRMマガジン編集部です。 皆さんは日頃から社内営業を行っていますか。 社内営業とは、社外の人にモノやサービスを売るように社内の人に自分[…], 記事インデックス 記事インデックス 1. ……「もしもし」は、ビジネスシーンでの使用は禁物。それに代わる言葉を考えましょう。 なお、保留にする際には、「登録いたしますので」「お調べしますので」といったように、お待たせする理由を簡単に告げてから保留にします。, ※4……保留音の後の第一声は、「もしもし」ではなく、「大変お待たせいたしました」です。このとき、お客さまの名前を知っている場合は、「佐藤様。大変お待たせいたしました」とはじめに名前を呼ぶと、より丁寧で好感をもたれます。, ※5……お客さまのお礼に対し、こちらも、「ありがとうございました」と一言述べるようにしましょう。 今回は、お客さまとコールセンター担当者の実際のやりとりを音声で聞いていただきます。最初に聞いていただくのは悪い例。そして解答では良い例を紹介しています。悪い例を聞いて、「どこにクッション言葉/マジックフレーズを入れていけばいいのか」考えてみましょう。同時に、全体のやりとりの中で、気をつけるべき点、改善すべき点がないかをチェックしてみてください。, ※1 はい →(               ), ※4 もしもし~ クッション言葉を使うことで、魔法を使ったような変化をおこすため、マジックフレーズとも言われます。 クッション言葉とは. お客様が何に対してクレームを言っているのか分からなければ解決方法を伝える事も出来ないので、見落としがないように事実確認をする必要があります。, ③代替案や解決策の提示 電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉(マジックフレーズ)をご紹介します。, あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。言葉というよりも「前置き」のようなものかもしれません。, 実はこの魔法の言葉、コールセンターでお客様と会話をするにあたり、非常に重要な言葉なんです。, クッションと言うと座布団?のようなものを思い浮かべると思います。クッション言葉とはまさに座布団のようなものです。, 何も敷かれていない固い床に座ると、足がしびれたり痛くなったりしますよね?それを和らげるための魔法のクッション(言葉)なのです。, 誰しも、なんの前置きもなく指示や依頼などをされると「突然なんなんだ?」と思いますよね?そういった唐突性をやわらげ、かつ相手を敬っているという気持ちを伝えるための言葉、それが「クッション言葉」です。, はい、もう誰かお分かりですね?その通り、タモリさんです。このセリフは笑っていいともでタモリさんがスタッフにポスターの貼り付けを頼む際の、言わずと知れたセリフです。, コールセンターではお客様に対してこのようにお願いするわけにはいきませんね。このセリフを丁寧に表現すると、, となりますが、このままではまだ命令しているニュアンスです。そこでクッション言葉の出番です。クッション言葉を使用すると以下のようになります。, このように伝えることによって、相手を敬いながらこちらの要望を伝えることができます。, この「お手数ですが」というのがクッション言葉となります。このようにクッション言葉という前置きを使用してワンクッション挟んでいるために、敬意を払ってお願いしている、というニュアンスになるのです。, もちろん「お手数ですが」だけでなく「申し訳ございませんが」「恐れいりますが」「大変恐縮ですが」など、使用シーンによって様々なクッション言葉のバリエーションがあります。詳しくはこちらも参考にして下さい。, 名前の通り、クッション言葉は伝えたい事や、お願いしたい事の直前に「挟む」ことが目的です。, 前置きとして使用することによって、話し手の気持ちや配慮を先行して伝えることができます。, クッション言葉を後付けすると、あたかも取って付けたような印象を与えてしまうため、効果的とは言えません。, 伝えたいことが先行しているため、後からクッション言葉を付け足したとしても、指示、命令された印象を受けてしまいます。, クッション言葉を全く使用しないよりは良いですが、効果的に使用するには「直前」に伝えることが肝心です。, お客様のお名前をお伺いする際も、クッション言葉を使用してお伺いするほうが望ましいですね。, クッション言葉は一度の会話で何度くらい使ったらいいのでしょうか。正解は「何度使っても良い」です。敬意を払われて嫌な思いをする人はいませんからね。, ただ、非常にお急ぎのお客様に対してクッション言葉を使用し過ぎると、お客様との会話が長くなってしまいますので、状況をみて適宜クッション言葉を使用し、お客様を敬っている気持ちを伝えた方が良いでしょう。, ただ、以下のように1つの文で複数のクッション言葉を使用することは望ましくありませんので、注意が必要です。, これでは本来お客様へ伝えるべき内容がはっきりと伝わりませんし、慇懃無礼な感じまで与えてしまいます。この場合「ご面倒ですが」は省略し、, POINT適宜、適切なタイミングでクッション言葉を使用し、お客様との会話を円滑に進められるようにしましょう。, 下記の記事では会話中の効果的な相槌について解説していますので、興味のある方は参考にしてみてください。, 正しい敬語 相槌 魔法の言葉 受け止めの言葉 語尾伸び 傾聴力  依頼形 敬称 共感の言葉 英語勉強法 クッション言葉の種類 復唱確認 折り返しのマナー   効果的なメモの取り方, コロナウイルス おすすめの業種 言葉遣い 優秀なオペレーター 声が聞きとれない 保留 アルファベット 罵声 離職率 あるある 長期休暇 フルネーム 上手な対応 メリットとデメリット   ありがとう 会話例 無断欠勤, 関わったすべての人に「感動!」をもたらすべく日々奮闘中! 間違ったことは言っていないのに、どうして受け入れてもらえないんだろう。まじめにやっているのに、どうしてうまくいかないんだろう・・・と思ったことはありませんか?, 仕事をする上で、周りの人とうまくいくためには、円滑なコミュニケーションが大事です。, それを可能にするのが、クッション言葉です。クッション言葉とは、直接的で強い言い方にならないよう、クッションのような柔らかさを作りだす言葉です。, クッション言葉を使うことで、魔法を使ったような変化をおこすため、マジックフレーズとも言われます。, クッション言葉は、相手を気遣い、尊重する思いを表す言葉です。相手にお願いするときや、相手の意に反するときに、言葉の前にそえて使います。, また、相手を気遣いながら話すことになるので、言葉の伝わり方が柔らかくなり、相手があなたの言うことを受け止めやすくなります。, 話す内容も大事ですが、言い方で伝わり方が随分変わってしまいますので、言い方はとても大事です。, クッション言葉は対面での応対や電話応対、メールなどビジネスにおいては、さまざまな場面で使用します。, たとえ話す内容が良くても、正しくても、言い方が良くないと自分の意図したようには相手に伝わらないので、クッション言葉を上手に使えるようになりましょう。, Aの答えは間違ったことは言っていませんが、〇〇さんと話したかった相手の気持ちは無視されていますので、冷たい印象になります。, 一方、Bの答えであれば、「申し訳ございません」とクッション言葉を入れることにより、連絡がとれず残念に思う相手の気持ちを汲み取りお詫びすることで、相手を尊重し、丁寧に応対されていると感じられるでしょう。, Bの言い方であれば、「お忙しいところ誠に恐縮でございますが」とクッション言葉を入れて相手を気遣い、文末も「~いただけませんでしょうか」とすることで、丁寧にお願いをしている印象となります。, 円滑なコミュニケーションのために大事なことは、相手を尊重し、気遣う心で、丁寧に対応することです。, なぜかうまくいかないと感じたら、日頃、相手を思いやる言い方をしているかどうか、自分を見つめ直してみてください。, 自分が正しいかどうかという視点ではなく、このような言い方をしたら、相手はどのように感じるだろうかという視点で振り返ってみるとよいでしょう。, また、クッション言葉も使いすぎたり、同じ言葉を何度も使うなど、不自然な使い方をすると効果がなくなってしまいますので、状況に応じて上手に活用しましょう。.

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